美容室で失客する原因・対策を徹底解説！

「最近、失客が増えている」と悩んでいませんか？

美容室の失客は、新規では約70％、常連客でも30％程度と言われています。

失客を改善できれば、売上が安定し、経営にもゆとりが生まれます。

この記事では、美容室の失客によくある原因と、その対策方法をあわせて紹介します。

失客について悩んでいる方は、ぜひ参考にしてみてください。

美容室の失客でよくある原因

ここからは、美容室でお客様が離れてしまう主な原因をご紹介します。

「最近あの人来てないな…」と感じることがあれば、自分のお店でこうした要因が起きていないか、ぜひチェックしてみてください。

施術・仕上がりに満足していない

お客様が美容室に通い続ける理由のひとつが「毎回満足できる仕上がり」です。

そのため「今回ちょっとイメージと違った」「いつも同じで変化がない」と感じられると、次回の来店につながりにくくなります。

技術の問題だけでなく、微妙なニュアンスのズレや提案不足でも失客の原因になることがあるため、施術後の満足度チェックも重要です。

接客や雰囲気が合わなくなった

以前は心地よく感じていたお店でも、スタッフの入れ替わりや接客スタイルの変化で「なんだか合わなくなってきた」と感じられることがあります。

例えば、「最近スタッフが変わって話しかけられすぎる」「以前の落ち着いた雰囲気がなくなった」など、ちょっとした違和感が積み重なると、失客に繋がるかもしれません。

担当者が変わった

信頼していたスタイリストが異動・退職した際に、新しい担当と相性が合わなかったという理由で来なくなるお客様も少なくありません。

担当者が変わるタイミングは、失客リスクが非常に高いので要注意ポイントです。

新規のお客様と同じように丁寧な対応を意識し、前の担当者からの情報をしっかり引き継いでおくことが大切です。

技術だけでなく、接客スタイルや会話のトーンなども含めて共有できていると、安心感につながります。

カウンセリングが雑

「常連客だから、スタイルは毎回同じ」と思っていませんか？

長く通っている方ほど髪型がある程度決まっているケースは多いです。

ただし季節・ライフスタイルの変化によって、少しずつ希望が変わっている可能性があります。

カウンセリングが形だけになっていたり、細かい確認を省略してしまうと、知らないうちに不満が溜まりやすくなります。

どんなに長く通っているお客様でも、毎回丁寧なヒアリングを意識することが大切です。

アクセスが悪くなった

店舗の移転やお客様の引っ越しなど、物理的な距離の問題で通うのが難しくなるケースもあります。

「家から遠くなった」「職場が変わって通いにくい」など、アクセスが悪くなると、失客に繋がります。

お客様事情の場合は、美容室側での対処も難しいかもしれません。

「それでも通いたい」と思ってもらえる関係性やサービスを築けているかが鍵になります。

予約が取りにくい

「行きたい日に予約が取れない」という状態が続くと、お客様は別のサロンを検討します。

特に仕事や育児でスケジュールに制限がある方にとっては、予約のしやすさは通いやすさに直結します。

繁忙期に常連客の予約が後回しになっていたり、ネット予約の枠が不足していたりすると、失客のリスクは高まります。

価格が高い・値上げした

材料費・水道光熱費の高騰によって、メニュー料金を値上げする美容室も増えています。

価格が上がったときに「それだけの価値がある」と感じてもらえなければ、リピートにはつながりません。

特に、新規客向けのクーポンが充実している一方で、常連客にはクーポンがないと「なんだか損した気分」となりやすいです。

価格だけで判断されないように、施術のクオリティや接客、居心地など総合的な満足度を高めることが大切です。

待ち時間が長い

予約をしていても待たされる、施術が予定よりも長引く…そんな経験が重なると、ストレスを感じて来店頻度が落ちる原因になります。

特に仕事の合間や育児のスキマ時間に通っているお客様にとっては、「時間通りに終わるかどうか」が重要なポイント。

予約枠の組み方や当日のオペレーションを見直すことで改善できる場合もあります。

失客の理由を明確にする

常連客が来店しなくなるには、さまざまなパターンがありますが、どの理由が自分のサロンに当てはまるのかを見極めることが大切です。

原因を間違えてしまうと、いくら対策をしても効果が出ないこともあります。

例えば「施術のクオリティは高いのに、予約が取りにくくて通えない」という理由で離脱しているのに、さらに技術を磨いてしまえば、ますます予約が取りづらくなって逆効果になることも。

まずは失客したお客様の最終来店時の履歴やメニュー内容、予約経路などを確認し、いつ・何がきっかけで来なくなったのかをチェックしましょう。

最終来店時にいつもと違う施術をしていた場合、それが要因になっている可能性もあります。

失客を減らすための改善策

美容室のリピート率は、新規では約70％・常連客でも30％程度が目安と言われています。

もしこれよりも低い場合や、さらにリピート率を改善したい場合は、以下のような対策を検討してみましょう。

施術の仕上がりを安定させる工夫をする

失客を減らすには、施術の仕上がり・満足度をアップさせることが大切です。

そのためには、毎回の施術クオリティを安定させて、お客様に「またこの美容室に通いたい」と思ってもらう必要があります。

施術クオリティを安定させるには、下記の方法が有効です。

施術の内容・情報を細かく記録しておくことで、次回も同様の施術が可能になります。

また電子カルテやスタイルの履歴が見えると、誰が担当しても安心感を持ってもらえます。

さらに仕上がりの好みがわかると、新しい提案にもつなげやすくなります。

常連客でもカウンセリングを丁寧に行う

常連客の場合、スタイルがある程度決まっていることも多く、毎回のカウンセリングを省略しがちかもしれません。

しかし、季節や気分、ライフスタイルの変化によって、ご本人も気づかないうちに希望が変わっていることもあります。

そのため、常連客でも毎回カウンセリングを行うのがオススメです。

カウンセリングシートを使ったり、「前回の仕上がりどうでしたか？」と一言聞くだけでも、満足度アップにつながります。

ネット・LINE予約を取り入れる

電話予約がメインになっていると、お客様にとって予約が入れにくいかもしれません。

なぜなら美容室の営業時間中に連絡する必要があり、仕事や家事で忙しい方にとっては負担になるからです。

さらに電話では「この日は空いてますか？」「その時間はどうですか？」と調整に時間がかかり、スタッフ側も施術中に対応しなければならないため、お互いにストレスがかかります。

その点、ネット予約やLINE予約なら、24時間365日いつでも予約対応できます。

お客様が自分のタイミングで空き状況を確認し、スムーズに予約できます。

スタッフがその場で対応する必要がないため、業務効率もアップします。

予約のしやすさが通いやすさにも直結するので、失客防止にも効果的です。

施術後に次回来店予約を提案する

「行こうと思っていたけど予約が埋まっていた」──そんな理由で他の美容室に流れてしまうケースは意外と多いものです。

お客様のスケジュールや都合もあるので「わざわざ自分のスケジュールを変更して、美容室の予約を優先する」という方は少ないでしょう。

そこで施術後に、次回予約の提案をするのがオススメです。

例えば「次回◯週後くらいだとこのあたり空いてますが、いかがですか？」と自然に声をかけるだけでも、お客様は空き枠を探す手間が省けて予定も立てやすくなります。

サロン側も事前に予約を確保できるため、リピート率アップや予約管理の安定にもつながります。

担当者が変わったら手厚くフォローをする

スタイリストの異動や退職は、常連客が離れてしまうきっかけになりやすいタイミングです。

担当が変わる場合は、施術内容や接客スタイルや会話の内容も含めてしっかりと引き継ぎ、新しい担当からは事前に挨拶や自己紹介があると安心感につながります。

可能であれば、引き継ぎメッセージをLINEなどで送るのもオススメです。

メニュー料金に納得感を持ってもらう

価格に対して「高い」と感じさせてしまうと、リピートにはつながりません。

値上げをした場合でも、それに見合うクオリティや接客を提供できていれば、お客様の満足度は保たれます。

丁寧な説明や事前の案内、常連向けのクーポンを活用することで、納得感のある価格設定が可能です。

常連客向けのアンケートを取る

過去の来店履歴や施術内容、予約状況などのデータが十分に残っていないケースもあります。

そこで、今通っているお客様にアンケートを取るのがオススメです。

「通い続けている理由」や「ちょっと気になっていること」などを聞いてみると、満足している点・不満に感じている点の傾向がつかめます。

失客したお客様に直接聞くのは難しいですが、今来てくれているお客様の声から改善のヒントをもらえるかもしれません。

予約枠を効率的に稼働させる

待ち時間の長さは、予約枠の管理次第で改善できます。

予約管理がうまくできていない場合は、複数の予約を一元管理できるようなシステムの導入もオススメです。

予約管理のシステムを活用して「スタッフごとの所要時間」や「無駄な空き時間」を可視化し、稼働率を高めるように予約を調整しましょう。

実際に予約管理システムを活用して、入客の少ない時間帯・曜日を分析して、うまく稼働させた美容室もあります。

気になる方は、下記の記事をご覧ください。

失客のあとにできること

一度来なくなってしまったお客様に対して、もう一度来店してもらうためのアプローチもいくつかあります。

ただし、失客の理由は人それぞれなので、「うまくいけばラッキー」くらいの気持ちでトライするのがポイントです。

強引に引き戻すのは印象が悪くなるため、注意しましょう。

専用のクーポンをつける

「しばらく来店のない方限定」で、再来店用のクーポンを配布するのは効果的な方法のひとつです。

例えば「○ヶ月ぶりのご来店でトリートメントサービス」など、久しぶりのお客様向けの特典を用意してみましょう。

このような施策によって再来してくれた場合、金額・施術内容・時間帯など、どこに不満があったのかを探るヒントにもなります。

もし価格がネックだったなら、少しの値引きで戻ってきてくれることもあり得ます。

個別メッセージを送る

お客様のメールアドレスやLINEが登録されている場合「お久しぶりです」といった自然なメッセージで連絡をしてみるのもひとつの手段です。

あくまで丁寧で、押しつけがましくない内容を心がけましょう。

再来を強く求めるというより、「気にかけていますよ」「また気が向いたらいかがですか？」というトーンの方が、お客様も気負わず受け取りやすくなります。

失客で悩む美容室にオススメのシステム

システムを導入するだけで解決できる課題もたくさんあります。

予約の管理や顧客情報の共有、数値の可視化など、仕組みで解決できることはシステムで改善するのが効率的です。

誰が使っても同じように運用できるのも、システム導入の大きなメリット。

ここでは、失客対策として導入をオススメしたいツールを3つご紹介します。

POSレジ「Salon de Net（サロンドネット）」

Salon de NetのPOSシステムを導入することで、お客様の来店履歴や施術傾向、再来率の変化などをデータでしっかり把握できます。

失客の原因を感覚だけで判断せず、「何が」「いつから」「どれくらい落ちているのか」を正確に分析できるので、対策の方向性も明確になります。

また、施策を実施した後に「どれくらい改善したか」まで追えるので、感覚ではなく数字で経営判断できる体制が整います。

本気で失客改善に取り組むなら、POSシステムは必須のツールです。

電子カルテ「VCA Wallet」

電子カルテとは、デジタル上にカルテを作成して、タブレット・スマホからカルテの登録や確認ができる仕組みです。

お客様の施術内容や使用薬剤、好み、仕上がり写真などを一元管理できるため、仕上がりの安定や満足度の向上に直結します。

特に担当者が変わる場合など、スタッフ間でのスムーズな引き継ぎにも効果的。

Salon de Netの電子カルテ「VCA Wallet」なら、スマホからすぐに内容を確認できるので、施術前にしっかり情報をチェックして対応できます。

専用デバイスの導入が不要なのも嬉しいポイント。

スタッフ全員が同じ情報を元に対応できるため、サービスの質が安定します。

LINEミニアプリ「Salon de Net for LINE」

LINEミニアプリ「Salon de Net for LINE」を使えば、LINEから来店予約ができるほか、キャンペーン情報の配信も可能です。

Salon de Net for LINEは、LINE公式アカウントと連携して利用します。

お客様は、美容室の公式アカウントを友達追加するだけ！簡単に登録できます。

お客様はLINEから簡単に予約できるようになり、失客の原因になりやすい「予約の取りづらさ」を解消できます。

また、キャンペーン情報やフォロー連絡もLINEで配信でき、メールと比べて開封率が高いのもポイント。

さらに、自動で来店リマインドができます。予約確認を事前に送ることで、予約忘れ・ドタキャンを防ぎ、失客率の改善に繋がります。

専用アプリのようなダウンロードの手間もないため、お客様にとっても使いやすく、美容室としても導入のハードルが低いのも魅力です。